O site Reclame AQUI é o mais conhecido dos brasileiros quanto o assunto é procurar empresas antes de fazer compras. A página tem mais de duas décadas de atuação, com 20 milhões de acessos mensais, volume suficiente para que esse espaço seja encarado como um “validador extra oficial”.
Também pudera: 66% dos acessos do Reclame AQUI são de pessoas querendo informações de outros consumidores a respeito de produtos, serviços, reputação e qualidade de atendimento.
Ao lado de outros validadores, como o Google Meu Negócio e as redes sociais, esta página é um choque de realidade diário para as empresas – que já perceberam o valor de zelar não apenas do que está oferecendo, mas também da sua reputação online, a chamada prova social.
“Estamos lidando com o comportamento do consumidor, ou seja, é um termômetro diário e permanente que quando descuidado, pode prejudicar reputações. Um comentário ruim em qualquer lugar da internet tem poder suficiente para anular 20, 30 comentários positivos.” comenta Ediney Giordani, Estrategista de Marketing Digital da KAKOI Comunicação.
Qual o comportamento?
A Pesquisa de Avaliação do Consumidor Local 2024, da Bright Local, analisou esses padrões de comportamentos interativos entre consumidores e negócios locais, trazendo luz para a importância de cuidar das avaliações online na construção e manutenção da reputação.
– O Google ainda é o site mais utilizado para procurar críticas online, embora o percentual tenha caído de 87% em 2023 para 81% em 2024.
– 91% dos consumidores levam em consideração avaliações das filiais locais de grandes empresas para o impacto da percepção geral. Ou seja, se o fast food do bairro atender mal, quem recebe críticas é o grupo todo.
– 88% dos consumidores usariam uma empresa que responde a todas as suas avaliações e apenas 47%, menos da metade, consumiriam algo de quem não responde a nenhuma avaliação.
“Responder às avaliações é básico, ainda mais quando os comentários são negativos. Uma empresa que lava as mãos nesse momento está pedindo para que as pessoas não venham até o local e há lógica nesse comportamento: se a empresa não respondeu alguma coisa, deve ser verdadeira a reclamação e a pessoa, enquanto consumidor, não deseja passar pela mesma situação.”
Onde estão esses comentários?
O Google Meu Negócio segue relevante assim como as redes sociais, que servem como início da jornada das pessoas em busca de avaliações. A pesquisa mostra que 34% dos consumidores começam dando uma olhada no Instagram e 23% partem do TikTok para ver os comentários.
Ediney chama a atenção ao fato de que os consumidores que procuram um negócio local pesquisam a reputação em mais de um lugar, para se certificar que os comentários são reais:
“Esse comportamento está presente em 71% dos consumidores pesquisados. O consumidor sabe que as empresas recebem comentários em várias frentes, como o Facebook. Cuidar apenas do Google e ignorar outras fontes de avaliações é abrir um portal para que o consumidor encontre uma única avaliação péssima que, se estiver abandonada, sem resposta, tem poder negativo para mudar a decisão desta pessoa” completa Ediney.